تواصل الإلكترونية ومركز الاتصال الموحد 19996 في وزارة التعليم تحصد الجائزة الذهبية لأفضل خدمة عملاء

بعد فوزها على مستوى الشرق الاوسط وأوربا وأفريقيا وتأهلها للتصفيات العالميه، حصلت خدمة تواصل الإلكترونية ومركز الاتصال الموحد 19996 في وزارة التعليم على الجائزة الذهبية لأفضل خدمة عملاء (Best Customer Services) والجائزة الفضية في أفضل خدمة ذاتية تقنية (Best use of Self Service Technology) في مسابقة مراكز الإتصال العالميه على مستوى العالم، والتي يتنافس عليها اكثر من 1500 مركز اتصال وخدمة عملاء في 50 دوله حول العالم، وبإشراف منظمة Contact Center World العالمية والتي أقيمت في مدينة براغ عاصمة دولة التشيك.

ورفع الأستاذ عبدالعزيز العصيمي المشرف العام على مركز رعاية المستفيدين بوزارة التعليم شكره للوزير الدكتور أحمد بن محمد العيسى الذي يقف خلف هذا الانجاز من خلال دعمة الدائم ومتابعته المتواصله لمركز رعاية المستفيدين وخدمة تواصل الإلكترونية ومركز الاتصال.

وتعد منظمة Contact Center World العالمية من أعرق المنظمات التي تعمل في مجال خدمة العملاء وتطوير الأعمال ومراكز الاتصال منذ عام 1999م.

الجدير بالذكر أن خدمة تواصل الإلكترونية بقنواتها تأتي سيراً على خطى المؤسس الملك عبدالعزيز طيب الله ثراه وأبنائه البررة من بعده في سياسة الباب المفتوح، وفي إطار الجهود المبذولة لتنفيذ برامج ومشروعات الخطة الاستراتيجية لتطوير التعليم بتعزيز مجالات التواصل والتعاون مع الأسر والمجتمعات المحلية لدعم ثقافات التعلم، وتحقيقاً لرؤية السعودية 2030، حيث يعكف مركز رعاية المستفيدين بوزارة التعليم على تنفيذ مشروع (خدمة تواصل إلكترونية)، والذي يهدف إلى تجسير طرق التواصل بين المستفيدين والوزارة وقياس مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم، وتسهيل إيصال صوت المستفيدين للمسئولين دون عناء مجيئهم إلى الجهة بأسهل وأسرع الطرق، من خلال تلقي طلبات واستفسارات وشكاوى وملاحظات كافة المستفيدين طلاب ومعلمين وأعضاء هيئة التدريس وكل من له علاقة بالوزارة كي تكون البوابة الموحدة للمستفيد من خدمات وزارة التعليم، مع وجود فرع في كل قطاعات الوزارة والجامعات وإدارات التعليم في المناطق والمحافظات، وكذلك في الملحقيات الثقافية في دول الإبتعاث والجامعات والكليات الخاصة، عبر قنواتها صفحة الوب على شبكة الانترنت وتطبيق الهواتف الذكية ومركز الاتصال الموحد (19996) الذي يعمل على مدار الساعة، بالإضافة إلى حسابات الخدمة في وسائل التواصل الإجتماعي تويتر (@moetawasul) وانستقرام (TawasulMOE) وسناب شات (tawasulmoe) وسكايبي (Tawasul MoE) وفيس بوك (Tawasul MOE).

وتدار تلك المنظومة عبر نظام ذكي يضمن الشفافية وحق الاعتراض للمستفيد، مع آلية للتصعيد إلكترونياً وتلقائياً وفق هيكلة الوزارة وصولاً لمعالي الوزير، مع متابعة وتجويد لكافة الطلبات للتأكد من حسن وجودة الأداء وقياس مدى رضا المستفيد من قبل فريق عمل في مركز رعاية المستفيدين، مع تقديم الدعم والتدريب لمنسقي الخدمة في الجهات، ووحدة للمتابعة والرصد لتزويد أصحاب المصلحة من مسؤولي الوزارة في القطاعات والإدارات بالتقارير الدورية والإحصائيات لأبرز القضايا في الميدان ووضع اليد على مكمن الخلل والقصور إن وجد ، مما يساعد في اتخاذ القرار السليم.

من جانب آخر ذكر العصيمي أنه في مركز الاتصال ذو الرقم الموحد 19996 نشرف بتقديم عدة خدمات للمستفيدين من خلال الإجابة على استفساراتهم من خلال الرجوع لبنك الأسئلة الشائعة الذي تم تغذيته بالرجوع للوائح والأنظمة والتعاميم ويتم تحديثه بصفه دورية يومية بكل ما يستجد، كذلك الإستعلام عن معاملاتهم الإدارية الدائرة في قطاعات الوزارة من خلال أنظمة الاتصالات الإدارية، بالإضافة لتقديم الدعم لعدة برامج ومشروعات الوزارة وخدماتها وأنظمتها كنظام فارس (الخدمة الذاتية) لكافة الموظفين ونظام نور للمعلمين وللطلاب في التعليم العام ونظام سفير للطلاب المبتعثين والأنظمة والبرامج الآخرى كخبرات ودروس ونشرح والمدارس الإفتراضية والقسائم التعليمية وعين المعلم لنقل ذوي الظروف الخاصة من المعلمين والمعلمات وغيرها.

كما نجحت خدمة تواصل منذ إطلاقها في 1436/7/15هـ في إغلاق أكثر من 300 ألف تذكرة خلال الفترة الماضية وتلقي اكثر من مليون مكالمه.

كما تأتي جميع تلك الأعمال والمهام المنفذة لمشروع “خدمة تواصل الإلكترونية”، تأتي منسجمة مع رؤية 2030 بأهدافها المتعلقة بتعزيز الشفافية في جميع القطاعات الحكومية، ودعم قنوات التواصل مع المواطنين ومجتمع الأعمال، وضمان تجاوب الجهات الحكومية لملاحظات عملائها، المنبثقة من المحور الثالث “وطن طموح” وضمن برنامج التحول الوطني 2020، الأمر الذي سيساعد في تحقيق الأهداف التي نصت على تحسين مخرجات التعليم الأساسية، وتحسين ترتيب المؤسسات التعليمية المنبثقة من المحور الثاني للرؤية “اقتصاد مزدهر” وضمن برنامج تعزيز الشخصية السعودية، ولتحقيق مبادرة رؤية السعودية 2030 في تفعيل الحكومة الإلكترونية والتغيير والتواصل (تواصل ذكي بين الموطن والحكومه) وقياس أداء الأجهزة الحكومية بقياس مستوى رضا المستفيدين عن خدمات وزارة التعليم.